Skargi i odwołania

Wyciąg z procedury PJC_06 "Rozpatrywanie skarg i odwołań"

 1.         CEL

             Celem procedury jest zapewnienie prawidłowego, rzetelnego i obiektywnego postępowania, przy rozpatrywaniu odwołań od decyzji kierownika jednostki certyfikującej lub skarg dotyczących działalności jednostki certyfikującej, złożonych przez wnioskujących o certyfikację lub posiadaczy certyfikatów.

 2.            ZAKRES STOSOWANIA

            Procedurę stosuje się na każdym etapie procesu certyfikacji w sytuacji, gdy wnioskujący lub posiadacz certyfikatu ma zastrzeżenia co do prawidłowości prowadzenia procesu certyfikacji i/lub nie zgadza się z decyzją kierownika jednostki certyfikującej. Procedurę stosuje się również do działań jednostki certyfikującej o charakterze inspekcyjnym.

3.            DOKUMENTY ZWIĄZANE

3.1    PN-EN ISO/IEC 17065:2013-03 „Wymagania dla jednostek certyfikujących wyroby, procesy i usługi”

3.2    PN-EN ISO/IEC 17067:2014-01 – "Podstawy certyfikacji wyrobów oraz wytyczne dotyczące programów certyfikacji“

3.3  PN-EN ISO-IEC 17020:2012 Ocena zgodności - "Ogólne kryteria działania różnych rodziajów przeprowadzających inspekcję"

4.            SPOSÓB POSTĘPOWANIA

4.1            Postanowienia ogólne

4.1.1    Po otrzymaniu skargi lub odwołania jednostka certyfikująca potwierdza czy skarga lub odwołanie odnosi się do działalności certyfikującej, za która jest odpowiedzialna. Jeśli tak,  jednostka przystępuje odpowiednio do czynności opisanych w pkt. 4.2 niniejszej procedury. 

4.1.2    Decyzja rozstrzygająca skargę lub odwołanie jest podejmowana lub poddana przeglądowi i zatwierdzana przez osobę niezaangażowaną w działania certyfikacyjne związane ze skargą lub odwołaniem.

4.1.3    W celu zapewnienia braku konfliktu interesów jednostka certyfikująca zapewnia, że personel zaangażowany w czynności związane z  rozwiązywaniem kwestii odwołań i skarg nie świadczył konsultacji lub nie był zatrudniony przez klienta składającego odwołanie lub skargę przynajmniej przez okres dwóch lat przed datą jego wpłynięcia.

4.2       Skargi i odwołania

4.2.1    Jednostka certyfikująca przyjmuje i rozpatruje każdą skargę, dotyczącą sposobu działania jednostki, związanego z prowadzeniem procesów certyfikacji i/lub działań o charakterze inspekcyjnym, złożoną przez wnioskującego o przeprowadzenie certyfikacji lub przez posiadacza certyfikatu w dowolnej formie (pisemnej, ustnej, listu elektronicznego).

W terminie 30 dni od daty wydania decyzji jednostka certyfikująca przyjmuje i rozpatruje każde odwołanie, dotyczące podjętej decyzji, złożone przez wnioskującego o przeprowadzenie certyfikacji lub przez posiadacza certyfikatu. W terminie 30 dni od daty wydania sprawozdania z inspekcji jednostka przyjmuje i rozpatruje również odwołania związane z działalnością o charakterze inspekcyjnym.

Skargi lub odwołania – w formie pisemnej – wpływają do kierownika jednostki certyfikującej i są przez niego wpisywane do rejestru odwołań od decyzji, według wzoru podanego odpowiednio w Załączniku nr 2 lub Załączniku nr 1 do niniejszej procedury. Następnie odwołanie wraz ze wszelkimi niezbędnymi dotyczącymi go informacjami kierowane jest bezpośrednio do Dyrektora IEn w celu rozpatrzenia.

4.2.2    Po zasięgnięciu opinii Pełnomocnika Dyrektora ds. Jakości oraz uzyskaniu wyjaśnień dotyczących przyczyn i zasadności skargi lub odwołania – Dyrektor IEn podejmuje decyzję o uznaniu lub nie uznaniu skargi lub odwołania, którą przekazuje na piśmie wnioskującemu  w terminie 14 dni od daty wpłynięcia skargi lub odwołania do jednostki certyfikującej IEn, o ile nie występują okoliczności szczególne, uniemożliwiające dotrzymania tego terminu.

4.2.3    W przypadku nie uznania przez Dyrektora IEn skargi lub odwołania, klient składający odwołanie może wystąpić na drogę sądową, o czym jest informowany w tym samym piśmie, w którym przekazywana jest decyzja Dyrektora IEn o nie uznaniu skargi lub odwołania.

4.2.4    W przypadku uznania skargi lub odwołania za uzasadnione kierownik jednostki certyfikującej inicjuje odpowiednie działania korygujące i zapobiegawcze według Procedury PJC_13 „Działania korygujące i zapobiegawcze” oraz – w uzgodnieniu z Dyrektorem IEn – podejmuje działania mające na celu usatysfakcjonowanie osoby lub jednostki organizacyjnej składającej skargę lub odwołanie. Mogą one dotyczyć np. wniesienia odpowiednich poprawek lub uzupełnień do dokumentów, aktualizacji publikacji itp.

4.3            Dokumenty dotyczące skarg i odwołań

4.3.1   Dokumenty dotyczące odwołań od decyzji kierownika jednostki certyfikującej są dołączane odpowiednio do:

  • dokumentacji wniosku o przeprowadzenie certyfikacji wyrobu,
  • dokumentacji nadzorowanego certyfikatu,
  • dokumentacji związanej z działalnością o charakterze inspekcyjnym.

4.3.2    Dokumenty dotyczące skarg są przechowywane w odrębnym zbiorze pod nazwą „Skargi”

5.         OSOBY ODPOWIEDZIALNE

Za rozpatrywanie skargi i odwołań odpowiedzialny jest Dyrektor Instytutu Energetyki.